蘇琳95598電力客服管理系統方案

網絡電話 一、概述革新開放以來，隨著電力市場由企圖經濟向市場經濟的過渡，供電部門不停革新服務作風、服務方式、服務手段，先后在營業窗口、電力故障報修、客戶查詢等直接為客戶服務的主要環節建設了手藝支持系統，有用地提高了服務質量和治理水平，也贏得了寬大電力用戶的贊譽。隨著市場化歷程的逐步推進，人們的生涯質量不停提高，人們對服務質量的要求也不停提高，靠現在這種服務方式和服務手段已很難知足社會前進的需要，也倒霉于提高企業的整體治理水平和服務水平。
　　正因云云，供電系統也在加緊建設和完善客戶服務支持系統，運用現代盤算機和通訊網絡手藝建設電力客戶服務中央系統，以市場和客戶服務為軸心，以利便客戶為宗旨，優化重組營業流程，創新服務方式，強化羈系能力，提高企業決議和治理水平。
　　電力客戶服務中央是“無形的電力營銷窗口”，它充實使用現代盤算機和通訊手藝，使用戶可以利便地通過電話、手機等方式，24小時不受地域限制地享受電力優質服務。同時用戶可以利便地通過呼叫中央管理用電咨詢、故障報修、投訴和舉報等營業。
　　濟南蘇琳科技開發有限公司作為專業的呼叫中央解決方案提供商，在呼叫中央軟件開發、系統集成、治理咨詢、客服培訓等方面有富厚的履歷，已在海內數十家供電企業樂成的舉行了客服呼叫中央的系統集成，其強盛的功效實現、優異的性價比、優質的服務和富厚的履歷在電力呼叫中央實行中獲得充實的體現和一定。我公司開發的使用錄音盒方式的CTI系統，接納價錢低廉、安裝利便的錄音盒產物，其安裝天真、操作、維護簡樸，其流程與我公司開發的交流機或板卡式CTI系統相去無幾，適用于各分支機構電話治理的語音系統的治理事情，其所形成的數據能夠適時的傳輸到市局的響應治理機構，以便于治理職能部門能夠適時、動態的對下設各分支機構舉行治理、查詢。
二、功效簡述電力客戶服務中央通過天下電力系一切一的供電特服號碼，依托各種營業手藝支持系統，通過電話、短新聞、手機等方式為寬大用電用戶提供電力營業咨詢、電力故障報修、投訴和建議等服務，其功效實現如下：1、對打入、拔出的服務電話舉行全程錄音，錄音文件經壓縮以PCM（語音卡）或GSM（錄音盒）花樣存入服務器硬盤，占用少少的硬盤空間，以保證存儲大量的錄音文件。2、對服務電話類型舉行分類，如營業咨詢、營業受理、投訴舉報、故障報修等，便于憑據電話類型對電話錄音舉行查詢，并針對差別服務請求設置差別的處置懲罰流程。3、翔實的營業處置懲罰流程，將電力客服的營業事情流程納入盤算機治理。l????????電力故障報修通過呼叫中央人工座席應答，受理各種電力故障報修并迅速作出反映。系統憑據客戶電話號碼判斷客戶故障所在及所屬統領電工組；能憑據故障所在、性子以電話、短新聞等方式通知電工組舉行搶修；故障處置懲罰完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并對客戶回訪。電子輿圖可快速定位事故發生的位置，客服職員憑據輿圖資助搶修職員選擇最佳到達故障點的門路。l????????客戶投拆建議通過供電特服電話人工應答，受理客戶對供電服務的各種投訴建議，并通過盤算機流程通報投訴建議情形，與職能部門形成閉環處置懲罰將處置懲罰效果反饋給投訴客戶。系統應對客戶投訴建議內容舉行實時剖析，向相關部門提出警示信息和革新建議。l????????客戶咨詢客服職員憑據已掌握的電力知識或系統提供的電力知識模塊，回覆客戶提出的種種問題，包羅電費電價、種種電力政策等?，F場不能回復的，待查詢后回電客戶。
4、客戶檔案治理系統對用電客戶的檔案憑據需要自界說舉行分類治理，便于服務職員在客戶服務請求的第一時間內檢察其所有詳細信息，更好的對其舉行個性化服務。5、短信群發系統提供短信群發功效，憑據服務要求對系統內的某個群體或小我私家發送短信，以到達發送通知、溫情眷注、節日祝福等目的。6、智能化屏幕彈出：系統內用戶打進電話的第一時間，盤算時機自轉動出客戶的相關信息，服務職員憑據檔案信息與客戶舉行相同，提高事情效率及服務質量。7、電力知識：將客戶服務常用的專業知識、服務話術、服務要求舉行分類維護，協助服務職員輕松自若的應答客戶提出的所有問題。8、提醒功效：系統可以憑據服務要求舉行智化提醒，也可對個性化問題舉行自界說提醒，使服務越發嚴密。9、資料查詢：支持模糊查詢，便于事情職員在最短的時間內查詢到所要的相關資料。10、強盛的統計剖析功效：l????????憑據電話類型、客服職員、時間、拔入、拔出等信息對服務電話舉行統計剖析，便于統計客服職員事情量或對電話信息舉行剖析；l????????對客戶營業處置懲罰、電話咨詢、服務投訴等相關信息舉行統計剖析，為向導舉行某些決議提供最客觀的參考資料；l????????對電話回訪、短信發送情形舉行統計，監控服務職員的回訪率。11、完整的權限治理系統憑據操作職員的差別事情性子，設置其在系統中的操作權限；并可由系統治理職員即時修改。12、電子輿圖建設相關數據庫可以在電子輿圖上顯示電話所在地的位置，并有閃耀提醒，指導服務職員迅速到達事發所在。13、向導查詢供電所向導通過系統隨時對服務職員的事情狀態舉行檢察，并可統計剖析各電工組服務情形。

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